چت‌بات هوشمند یکی از پیشرفته‌ترین فناوری‌های ارتباطی در دنیای دیجیتال امروز است. اگر کلمه “chatbot” خاطراتی از مکالمات خسته‌کننده و غیرطبیعی را تداعی می‌کند، نگران نباشید. چت‌بات‌های هوشمند امروزی شیک و پیچیده هستند. در واقع، با فناوری یادگیری ماشینی، آنها حتی می‌توانند احساس انسان بودن کنند.
این ربات‌های چت 2.0 نه تنها تجربه کاربری بهتری را ارائه می‌دهند، بلکه با کنترل ارتباطات تکراری و زمان‌بر به عوامل انسانی نیز کمک می‌کنند. این کار عامل انسانی را آزاد می‌کند تا روی موارد پیچیده‌تری که نیاز به مشارکت انسانی دارند تمرکز کند. اما چگونه این همه کار می‌کند؟ درک نحوه عملکرد چت‌بات هوشمند مبتنی بر متن NLP به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که در مسیر خدمت به شرکت شما قرار می‌گیرد.
تفاوت بین چت‌بات هوشمند NLP، NLU، NLG و NLI
کلمات اختصاری متعددی در دنیای اتوماسیون و هوش مصنوعی وجود دارد که برای درک چت‌بات هوشمند مرتبط هستند. در اینجا چهار اصطلاح کلیدی وجود دارد که باید بدانید:
NLP یا پردازش زبان طبیعی: شاخه‌ای از هوش مصنوعی است که به رایانه‌ها کمک می‌کند تا زبان طبیعی انسان را بخوانند و بفهمند. هدف اصلی آن بهبود ارتباط انسان و ماشین است.
NLU یا درک زبان طبیعی: شاخه‌ای از NLP است که همه چیز در مورد درک خواندن ماشین و اطمینان از اینکه دستگاه معنای واقعی متن را درک می‌کند. به عبارت علمی‌تر، NLU زمانی اتفاق می‌افتد که دستگاه داده‌های ورودی کاربر (آنچه می‌گویند) را به شکلی منطقی تبدیل می‌کند که الگوریتم‌های کامپیوتر آن را درک می‌کنند.
NLG یا تولید زبان طبیعی: زیرمجموعه دیگری از NLP است که اساساً NLU برعکس است: دستگاه یک پاسخ منطقی ایجاد می‌کند که سپس آن را به یک پاسخ زبان طبیعی تبدیل می‌کند که خواننده انسانی به راحتی می‌تواند آن را درک کند.
NLI یا تعامل زبان طبیعی: شاخه دیگری از NLP، به ارتباطی که بین انسان و ماشین اتفاق می‌افتد اشاره دارد – فرآیند ترجمه از زبان برنامه‌نویسی به زبان انسانی، و دوباره، مانند یک Google Translate بسیار پیچیده برای ماشین‌ها.
چت‌بات هوشمند مبتنی بر قوانین: مدرسه قدیمی
چت‌بات‌های گذشته که باگ داشتند، با استفاده از تکنیک تطبیق الگو قدرت می‌گرفتند و به عنوان چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین شناخته می‌شدند. این ربات‌ها تعاملات قبلی با کاربران را به خاطر نمی‌آورند.
مثلاً، وقتی مشتری می‌پرسد “قیمت عضویت شما چقدر است؟”، چت‌بات مبتنی بر قوانین باید بتواند با سوالات مشابه مطابقت پیدا کند. نحوه پاسخ دادن به این سؤالات به ربات آموزش داده شده، اما عبارت باید دقیقاً مطابقت داشته باشد. این به معنای برنامه‌نویسی دستی تمامی روش‌های مختلف پرسیدن هزینه عضویت است که بسیار زمان‌بر است.
این نوع چت‌بات‌ها در صورتی مفید هستند که شرکت شما تعداد معینی سوال را دریافت کند که به چند روش محدود پرسیده می‌شوند. اما در بسیاری از شرکت‌ها، این فناوری برای پاسخگویی به درخواست‌های متنوع مشتریان کافی نیست.
چت بات هوشمند سخن
چت‌بات‌های هوشمند مبتنی بر NLP: نسل بعدی
نسل جدید چت‌بات‌ها با استفاده از NLP، هوشمندتر شده‌اند و اطلاعات را از مکالمه به مکالمه دیگر منتقل می‌کنند. در ادامه برخی از مهم‌ترین عناصر یک چت‌بات هوشمند مبتنی بر NLP را بررسی می‌کنیم:
مدیریت گفتگو
چت‌بات‌های هوشمند وضعیت مکالمه را ردیابی می‌کنند. اجزای اصلی مدیریت گفتگو شامل زمینه (ذخیره و به اشتراک گذاری داده‌ها) و جلسه (یک مکالمه از ابتدا تا انتها) است.
انتقال به انسان
چت‌بات هوشمند توانایی انتقال مکالمه به یک عامل انسانی را به طور یکپارچه دارد.
پردازش زبان طبیعی
NLP در چت‌بات هوشمند شامل گفته‌ها (روش‌هایی که کاربر به هدف اشاره می‌کند)، منظور (معنی پشت کلمات)، موجودیت (جزئیات مهم مانند تاریخ‌ها و مکان‌ها)، زمینه (ذخیره و به اشتراک گذاری پارامترها) و جلسه (یک مکالمه از ابتدا تا انتها) است.
سادگی
چت‌بات هوشمند شما باید به ساده‌ترین شکل ممکن راه‌اندازی شود، با تمام قابلیت‌های مورد نیاز اما نه بیشتر از آن. همچنین باید این پتانسیل را داشته باشد که در آینده ویژگی‌های جدیدی به آن اضافه شود.
چت‌بات‌های هوشمند چگونه کار می‌کنند
پنج مرحله اصلی برای عملکرد چت‌بات‌های هوشمند شامل توکن سازی، عادی سازی، شناسایی موجودیت‌ها، تجزیه وابستگی و تولید پاسخ است.
-
توکن سازی: ربات چت متن را به تکه‌های کوچکتر تقسیم کرده و علائم نگارشی را حذف می‌کند.
-
عادی سازی: ربات املای غلط، عامیانه یا اشتباهات رایج را تصحیح می‌کند.
-
شناسایی موجودیت‌ها: ربات به دنبال شناسایی نوع چیزهایی است که به آنها اشاره شده، مانند مکان‌ها یا سازمان‌ها.
-
تجزیه وابستگی: ربات جمله را به اجزای مختلف تقسیم می‌کند.
-
تولید پاسخ: ربات پاسخ‌های مختلفی را تولید می‌کند و مناسب‌ترین پاسخ را برای ارسال به کاربر انتخاب می‌کند.
ساخت چت‌بات هوشمند خود
یکی از چشمگیرترین چیزها در مورد چت‌بات‌های هوشمند این است که با هر تعامل باهوش‌تر می‌شوند. با این حال، در ابتدا، چت‌بات‌های یادگیری ماشینی هنوز در مدرسه ابتدایی هستند و باید به دقت نظارت شوند. فناوری NLP مستعد سوگیری و خطا است و می‌تواند یاد بگیرد که به شیوه‌ای توهین‌آمیز صحبت کند.
اکنون که عملکرد درونی NLP، یادگیری ماشین و ربات‌های گفتگو را درک کرده‌اید، آماده ساختن و استقرار نوزاد چت‌بات هوشمند جدید خود در جهان هستید. به او اجازه دهید در خط مقدم تیم خدمات مشتری شما به عنوان نماینده مودب و باهوش شما بایستد.
نتیجه‌گیری چت‌بات هوشمند
چت‌بات‌های هوشمند با بهره‌گیری از پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشینی، ارتباطات را به سطحی جدید ارتقا می‌دهند. این ربات‌ها نه تنها تعاملات کارآمدتری را با کاربران ارائه می‌دهند، بلکه به ارتقای تجربه کاربری و کاهش بارکاری عوامل انسانی نیز کمک می‌کنند. شما اکنون آماده‌اید تا از این فناوری پیشرفته برای بهبود خدمات خود بهره‌برداری کنید
منبع
