گام ۱: شناسایی فرایندهای کلیدی
استفاده از قانون ۸۰/۲۰ می‌تواند در تعیین اولویت‌های به‌کارگیری AI مؤثر باشد. مطالعه و تجزیه و تحلیل داده‌های تماس می‌تواند بینش‌هایی در مورد آن دسته از فرایندها که بیشترین تماس‌ها را به خود اختصاص می‌دهند، ارائه دهد. تمرکز بر این فرایندها به ما امکان می‌دهد که در مرحله اول، هوش مصنوعی را در جایی که بیشترین تأثیر را دارد، پیاده‌سازی کنیم.
تناسب 80-20 تماس‌ها و فرایندها به این معناست که بخش عمده‌ای از تماس‌های یک مرکز تماس، مربوط به سناریوهای پرتکرار و اساسی آن مرکز تماس است. این ویژگی باعث می‌شود اولویت این سناریوها در هوشمندسازی بالاتر باشد.
گام ۲: طراحی پایلوت و آزمایش محدود
پیش از استقرار گسترده AI، انجام یک آزمایش پایلوت با تعداد محدودی از مشتریان ایده خوبی است. این آزمایش می‌تواند در قالب یک گزینه اختیاری برای مشتریان ارائه شود که در صورت تمایل می‌توانند برای پاسخگویی به سوالات خود از ربات‌های مبتنی بر AI استفاده کنند. بازخورد مشتریان در این دوره آزمایشی می‌تواند به بهبود و تنظیم مداوم سیستم کمک کند.
درخواست دمو مرکز تماس هوشمند سخن
گام ۳: ارائه انتخاب به مشتریان
هنگام راه‌اندازی، اهمیت دارد که مشتریان احساس کنترل بر تعامل خود داشته باشند و مشکلات احتمالی هوش مصنوعی توی ذوق‌شان نخورد. ارائه انتخاب به مشتریان برای استفاده از پاسخگویی سنتی یا مبتنی بر AI، نه تنها تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد، بلکه اعتماد به نوآوری‌های معرفی شده را نیز تقویت می‌کند. این رویکرد به مشتریان کمک می‌کند تا بر اساس نیازها و ترجیحات خود انتخاب کنند، که در نهایت منجر به تجربه‌ای بهتر و رضایت بیشتر از خدمات می‌شود.
گام ۴: تحلیل و بهینه‌سازی مستمر
پس از اجرای اولیه، جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل عملکرد ضروری است. این اطلاعات به تیم‌های مدیریتی کمک می‌کنند تا درک بهتری از نقاط قوت و ضعف استفاده از AI در مرکز تماس خود داشته باشند. استفاده از تکنیک‌های تحلیل پیشرفته مانند یادگیری ماشین برای ارزیابی الگوهای تماس و پاسخگویی می‌تواند به شناسایی فرصت‌های بهبود بیشتر کمک کند.
گام ۵: آموزش و پشتیبانی از کارکنان
هوش مصنوعی نباید به عنوان جایگزینی برای کارکنان مرکز تماس دیده شود، بلکه باید به عنوان یک ابزار کمکی برای افزایش کارایی آن‌ها مورد استفاده قرار گیرد.آموزش کارکنان برای کار با فناوری‌های جدید و تشویق آن‌ها به استفاده از این ابزارها در روزمره می‌تواند به افزایش قابلیت اطمینان و کارایی کلی مرکز تماس کمک کند.
نتیجه‌گیری
بهره‌برداری از هوش مصنوعی در مراکز تماس، چالش‌های خاص خود را دارد، اما با رویکردی مدبرانه و تدریجی، می‌توان این فناوری‌ها را به صورت مؤثری پیاده‌سازی کرد. با تمرکز بر تجربه مشتری، بهینه‌سازی فرایندها و پشتیبانی مستمر از کارکنان، مراکز تماس می‌توانند به سطح بالاتری از کارایی و رضایت مشتری دست یابند.
