توزیع کننده تماس یکی از ابزارهای حیاتی در مراکز تماس است. این ابزار نقش مهمی در دسته‌بندی و توزیع درخواست‌های وارده به مرکز تماس دارد. درخواست‌های وارده شامل موارد مختلفی است که تحت عنوان درخت دانشی تفکیک و دسته‌بندی می‌شوند. هر سناریو مسیر مختص به خود را تا زمان حصول به نتیجه طی می‌کند. به عنوان نمونه درخت دانشی مرکز تماس امداد خودرو شامل سرویس‌های نوبت‌دهی نمایندگی، پیگیری شکایات، ثبت شکایت، اصلاح اطلاعات پروفایل، ثبت امداد و استعلام قیمت قطعه است.
محصول توزیع کننده هوشمند سخن
مشترکین هنگام تماس به دنبال حل مشکل در یک حوزه خاص هستند. مراکز تماس برای پاسخگویی به حوزه‌های مختلف، منابع متفاوتی را پیش‌بینی می‌نمایند. آن سناریوها با کدهای مختلف سامانه تلفن گویا Interactive Voice Response (IVR) مسیریابی می‌شوند. به عنوان نمونه، مشترکی که به منظور ثبت شکایت با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کند، کدهای مختلف سامانه تلفن گویا را به صورت صوتی دریافت می‌کند و با انتخاب کد مربوطه، امکان اتصال به واحد ثبت شکایت را خواهد داشت.
اهداف و مزایای توزیع کننده تماس
از جمله اهداف توزیع کننده تماس، دسته‌بندی و توزیع درخواست‌ها بر اساس محتوای آن‌هاست. تماس‌ها و درخواست‌های (متنی و صوتی) مخاطبین بر اساس واژگان و اصطلاحات خاص هر حوزه خدماتی تفکیک شده و نیاز به انتخاب کدهای خاص توسط مشترک از بین می‌رود. هدف دیگر سامانه توزیع‌کننده تماس، پاسخ به سوالات پرتکرار FAQ است. به این صورت که موتور با تشخیص موضوع مورد سوال، پاسخ‌های از پیش آماده را به مخاطب نمایش می‌دهد. پاسخ‌ها می‌توانند متنی، صوتی یا تصویری باشند.
فرآیندها و استفاده از هوش مصنوعی در سامانه توزیع کننده تماس
سامانه توزیع کننده تماس دارای دو درجه هوشمندی است. سطح اول به‌عنوان ارجاع‌دهنده به سناریوهای مختلف عمل می‌کند. سطح دوم امکان پاسخگویی به سوالات پرتکرار را فراهم می‌کند. اگر موضوع درخواست مشخص بود و پاسخ آماده‌ای وجود داشت، پاسخ به مخاطب ارائه می‌شود. اگر موضوع تشخیص داده شد و پاسخ مشخصی وجود نداشت، ارتباط به بخش یا اپراتور مورد نظر هدایت می‌گردد.
هسته هوش مصنوعی سامانه توزیع کننده تماس محتمل‌ترین جمله نسبت به درخواست کاربر را محاسبه می‌کند. سپس نسبت به نگاشت آن اقدام نموده و پاسخ متناسب را ارائه می‌دهد. با استفاده از روش‌های یادگیری عمیق، نیازی به پیش‌بینی دقیق تمام درخواست‌های کاربران نیست. این سامانه می‌تواند درخواست‌ها و پاسخ‌های متفاوت برای یک موضوع واحد با جملات و اصطلاحات مختلف را مدیریت کند.
نتیجه‌گیری
سامانه توزیع کننده تماس به عنوان یکی از ابزارهای حیاتی در مراکز تماس نقش مهمی در دسته‌بندی و توزیع درخواست‌ها بر اساس محتوای آن‌ها دارد. این سامانه با استفاده از هوش مصنوعی و روش‌های یادگیری عمیق می‌تواند به طور دقیق و سریع به نیازهای کاربران پاسخ دهد و تجربه‌ای بی‌نظیر از خدمات را فراهم کند. اهداف اصلی این سامانه شامل دسته‌بندی و توزیع درخواست‌ها، پاسخ به سوالات پرتکرار و افزایش کارایی مراکز تماس است. با استفاده از سامانه توزیع کننده تماس، مراکز تماس می‌توانند به بهترین نحو به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و رضایت آن‌ها را افزایش دهند. این سامانه با بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته و هوش مصنوعی به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند.
