تلفن هوشمند برای ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین ابزارهاست که انتخاب کانال مناسب برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش کارایی سازمان‌ها بسیار حائز اهمیت است. دو کانال پرکاربرد و رایج برای پاسخگویی به مشتریان، تلفن و پیام‌رسان‌ها هستند. اما کدام یک انتخاب بهتری است؟
درگاه تلفنی: مزایا و معایب
- مزایا: درگاه تلفنی برای مشتریان ناراضی، مشتریان سن بالا، عملیات بحرانی فوری، ارتباط سریع و بی‌واسطه، امکان بیان سریع احساسات و رفع سوءتفاهم‌ها و پاسخگویی به سوالات پیچیده، کانال لازمی است و نمی‌توان آن را حذف کرد. سیستم‌های تلفن هوشمند می‌توانند در مدیریت این تماس‌ها نقش مؤثری ایفا کنند.
تلفن هوشمند به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا با مشتریان خود به طور مستقیم ارتباط برقرار کنند و از طریق مکالمات شخصی و بی‌واسطه، نیازها و مشکلات آن‌ها را سریع‌تر شناسایی کرده و برطرف کنند. این قابلیت به خصوص در مواردی که نیاز به واکنش فوری و ارائه اطلاعات دقیق وجود دارد، بسیار مؤثر است.
- معایب: با این حال، درگاه تلفنی برای مشتریان نسل جدید، فعالیت‌های غیر بحرانی، انعطاف‌پذیری در زمان پاسخگویی، ارسال و دریافت اطلاعات، تصاویر و اسناد، سوالات متداول و بخش‌های سلف‌سرویس، کانال مناسبی نبوده و زمان هر دو طرف مکالمه را معطل می‌نماید.
بسیاری از مشتریان امروزی ترجیح می‌دهند از راه‌های غیر مستقیم و با استفاده از تکنولوژی‌های نوین مانند پیام‌رسان‌ها، نیازهای خود را برطرف کنند. تلفن هوشمند نیز باید بتواند این نوع ارتباطات را پشتیبانی کند و به مشتریان اجازه دهد که به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را ارسال و دریافت کنند.
دموی تبدیل صوت به متن تلفنی
مزایای پیام‌رسان‌ها
مزایای پیام‌رسان‌ها نسبت به کانال تلفنی عبارتند از:
- امکان ارسال محتوای چندرسانه‌ای مثل تصویر فیش واریزی مشتری، فیلم عدم کارکرد محصول و موارد مشابه که فهم مشکل را تسریع می‌کنند.
- ارائه توضیحات از طریق ارسال عکس و ویدیو از نحوه کارکرد سامانه، که بسیار موثرتر و سریع‌تر است. سیستم‌های تلفن هوشمند می‌توانند به‌طور خودکار این پیام‌ها را مدیریت کنند.
پیام‌رسان‌ها به مشتریان امکان می‌دهند تا به صورت غیر مستقیم با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند و از این طریق اطلاعات دقیقی درباره محصولات و خدمات دریافت کنند. این روش به خصوص برای مواردی که نیاز به ارسال و دریافت اطلاعات چندرسانه‌ای وجود دارد، بسیار مؤثر است.
ترکیب کانال‌ها و استراتژی بهینه
هرچند برای پاسخگویی کامل، ترکیب این دو کانال لازم است. با توجه به هزینه بالاتر Cost Per Call درگاه تلفنی، بهترین استراتژی، تفکیک حداکثری مشتریان و درخواست‌های حساس و ارجاع آن‌ها به کانال تلفنی و ارجاع بقیه مشتریان به کانال‌های پیام‌رسان است. سیستم‌های هوشمند با بهره‌گیری از هوش مصنوعی می‌توانند مشتری و درخواست حساس را تشخیص دهند. در پست‌های آتی در این مورد توضیح خواهیم داد.
یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از تلفن هوشمند در مراکز تماس، قابلیت تشخیص و تفکیک درخواست‌های حساس است. با استفاده از هوش مصنوعی، این سیستم‌ها می‌توانند تماس‌های مهم را شناسایی کرده و به صورت خودکار به تیم‌های مربوطه ارجاع دهند.
