کنترل کیفیت تماس (کوالکس)
بررسی تمامی تماس‌های ورودی به مرکز تماس (کال سنتر) برای افزایش کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتریان
با وجود مرکز تماس در هر لحظه حجم عظیمی از مکالمات در سازمان شما در جریان است و تمامی تماس‌ها واجد ارزش‌اند. برای بررسی و ارزیابی چالش‌ها و کیفیت کال سنتر سه راه پیش روی شماست : به طور تصادفی برخی از تماس‌ها را بشنوید، به نظرات مشتریان بعد از تماس توجه کنید، به تمامی تماس‌ها گوش فرا دهید. انجام تمامی این کارها توسط انسان بسیار زمان‌بر و دشوار است.
به سادگی کل فرآیند ارزیابی و کنترل کیفیت خود را به کوالکس بسپارید. کوالکس مبتنی بر هوش مصنوعی است و فرآیند تجزیه و تحلیل تماس‌ها و ارزیابی اپراتورها را به صورت خودکار و در کوتاه‌ترین زمان ممکن به انجام می‌رساند.
قابلیت‌های کنترل کیفیت تماس کوالکس
تجزیه و تحلیل خودکار تماس‌ها
تشخیص پارامترهای مهم گفتگو
شناسایی الگوی مشکل
تشخیص احساسات و تحلیل صدا
کوالکس قادر است با گوش کردن و تحلیل صدای مشتریان، حالت‌های احساسی آنها مانند ناراحتی، رضایت یا استرس را تشخیص دهد.
امتیاز دهی خودکار
کوالکس قادر است با گوش کردن و تحلیل صدای مشتریان، حالت‌های احساسی آنها مانند ناراحتی، رضایت یا استرس را تشخیص دهد.
نظارت و گزارش‌دهی در لحظه
با نظارت بر تماس‌ها و بررسی بی‌درنگ آنها، کوالکس پشنهادات فوری خود را به سرپرست مربوطه ارائه می‌دهد. همچنین در صورت تشخیص مشکل در تماس زنده، هشداری به سرپرست بخش می‌فرستند تا در صورت لزوم مداخله پیشگیرانه صورت بگیرد.
ارزیابی عملکرد اپراتورها
تحلیل کیفیت تماس بر اساس پارامترهای انتخابی
کوالکس بر اساس پارامتر‌هایی که شما انتخاب می‌کنید مانند تجربیات گذشته، کلمات کلیدی و احساسات (یا ترکیبی از آنها) عمکرد اپراتور و کیفیت تماس را مورد بررسی قرار می‌دهد.
ارسال بازخورد به اپراتورها
با هدف بهبود عملکرد هر اپراتور، کوالکس روزانه فیدبکی به آنها ارسال می‌کند که شامل تحلیل رفتار و ارزیابی آنهاست.
شناسایی نیازهای آموزشی
کوالکس با ارزیابی عملکرد اپراتورها بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده ، نقاط ضعف و قوت آنها را شناسایی کرده و نیازهای آموزشی هر اپراتور را به سرپرست مربوطه برای در نظر گرفتن دوره‌های آموزشی مناسب گزارش می‌دهد.
هوشمند سازی کنترل کیفیت پاسخگویی
کنترل کیفیت تماس ها امری پر هزینه و زمان بر در مراکز تماس است. به کمک این راهکار، کلیه تماس های پشتیبانی بر اساس شاخص های خاص کسب و کار شما کنترل و رتبه بندی می شوند تا فرصت رسیدگی به تماس هایی با بیشترین اولویت فراهم شود.
هوشمند سازی مدیریت دانش
متن تماس های مراکز تماس منبع ارزشمندی است که نشان می دهد بهترین نیروهای پشتیبانی چگونه تماس خود را با موفقیت پیش می‌برند. برای انتقال این دانش کافی است به کمک راهکار رونوشت گفتگو متن این مکالمات را تهیه کرد و اطلاعات کلیدی آن را استخراج نمود.
تحلیل رفتار مشتریان
متن مکالمات کاربران با کسب و کار شما می‌تواند مبنایی برای شناخت بهتر مشکلات و گلوگاه های خدمت رسانی باشد. با تحلیل این مکالمات درک بهتری از خواسته مشتری شکل می گیرد و خدمت رسانی ارتقا می‌یابد.
چرا انتخاب سرویس شخصی‌سازی شده، با وجود سرویس‌های رایگان تصمیم بهتری است؟
پیش‌نیاز کنترل کیفیت تماس
ممکن است در نگاه اول، رونوشت تماس‌ها چندان مهم به نظر نرسد، اما این فناوری در واقع «اولین قدم عملیاتی» برای ورود هوش مصنوعی به مراکز تماس است. بدون داشتن متن تماس‌ها، مجموعه‌ای از دادگان غیرساختار یافته صوتی داریم که امکان استفاده عملیاتی از آنها وجود ندارد.
چگونگی عملکرد سرویس رونوشت تماس
- تبدیل لحظه‌ای و فایلی مکالمه به متن با دقت بالا
- تفکیک گویندگان به همراه زمان آغاز و پایان هر مکالمه
دقت و دانش تخصصی بیشتر
سرویس‌های رایگان اکثراً روی مدل‌های آوایی «عمومی» که مورد استفاده روزمره افراد است ساخته شده‌اند و طبیعتاً با دامنه واژگان و اصطلاحات «تخصصی» کسب و کارها منطبق نیستند، لذا دقت آنها در حوزه‌های تخصصی بسیار کاهش می‌یابد.
پشتیبانی اختصاصی از زبان فارسی
برخلاف بسیاری از سرویس‌های رایگان که پشتیبانی کاملی از زبان فارسی ندارند، سرویس سخن به طور ویژه برای زبان فارسی بهینه‌سازی شده است. این به معنای دقت بالاتر و تطابق بیشتر با نیازهای شما است.
کیفیت پایین صوت‌های تلفنی
اکثر سرویس‌های رایگان بر روی صوت‌های موجود در اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها آموزش دیده‌اند، کیفیت صوت تلفنی مرکز تماس نسبت به این موارد پایین‌تر است، لذا کیفیت مورد نظر با استفاده از این سرویس‌ها حاصل نمی‌شود.
حفظ حریم خصوصی و امنیت
سرویس‌های رایگان ممکن است در مورد امنیت و حفظ حریم خصوصی کاربران نگرانی‌هایی به وجود بیاورند. مجموعه سخن با رعایت استانداردهای امنیتی، اطمینان می‌دهد که داده‌های شما به طور کامل محافظت می‌شوند و در صورت نیاز امکان نصب و راه‌اندازی کامل سرویس در محیط دیتاسنتر شما وجود دارد.
با وجود سرویس‌های قدرتمند خارجی «تبدیل صوت به متن» چرا از محصول «سخن» استفاده کنم؟
دریافت خروجی مکالمات «تبدیل صوت به متن» نیست! اگر متن مکالمه بدون تفکیک گویندگان، کاهش نویز و رفع تداخل گفتگوی دو نفر به صورت خروجی ارائه شود، به صورت انشای طولانی خواهد بود که قابلیت استفاده اندکی را خواهد داشت.
فناوری‌های رونوشت متنی تماس‌های مراکز پشتیبانی
این راهکار از فناوری تبدیل صوت به متن و پردازش متن استفاده می کند. درباره فناوری تبدیل صوت به متن بیشتر بخوانید. (انتقال به صفحه فناوری – موتور تبدیل صوت به متن ASR) درباره فناوری پردازش متن بیشتر بخوانید. (انتقال به صفحه فناوری – مدل پردازش متن)
موارد گزارش شده توسط داشبورد کوالکس
- پیروی از اسکریپت‌های تماس
- مدت زمان مکالمه
- مدت زمان صحبت کردن اپراتور
- مدت زمان صحبت کردن تماس‌گیرنده
- مدت زمان سکوت در کل مکالمه
- مدت زمان انتظار کاربر (حالت Hold)به کمک پایش مدت زمان شروع صحبت، از سمت اپراتور، در متون صوت‌های دوکاناله، پس از هر پرسش یا جمله از سمت مشتری
- میزان قطع کردن تماس توسط تماس گیرنده (Rate Abandon Call)
- تعداد دفعات صحبت اپراتور در یک تماس
- تعداد دفعاتی که اپراتور صحبت تماس‌گیرنده را متوجه نمی‌شود و دوباره سوال می‌کند.
- تعداد دفعات انتقال تماس به اپراتور یا کارشناس دیگر (Rate Transfer Dial)
- سرعت صحبت اپراتور
- میزان یا تعداد به کار بردن برخی از واژه‌ها یا عبارات از سمت اپراتور
- میزان یا تعداد به کار نبردن برخی از واژه‌ها یا عبارات از سمت اپراتور
- نسبت مدت زمانی که خط یک اپراتور مشغول است به کل ساعات حضور او در مرکز تماس
- نسبت تماس‌های هدایت‌شده به یک اپراتور و تعداد تماس‌های پاسخ داده شده توسط او
- تعداد شماره‌های جدید که در روز تماس گرفته‌اند
- میانگین تعداد تماس از هر شماره در روز
- حداکثر تعداد تماس از یک شماره
- میانگین فاصله زمانی تماس مجدد از یک شماره
- تعداد تماس‌هایی که از یک شماره در بازه زمانی کمتر از X ]مثالاً 10دقیقه[ برقرار شده است.
برای مشاوره با مشاوران سخن تماس بگیرید
اگر سوالی دارید یا نیاز به مشاوره با کارشناسان سخن دارید، با ما در ارتباط باشید تا به سوال های شما پاسخ دهیم.
