مراکز تماس به کمک راهکارهای هوش مصنوعی به دو دسته کلی متن‌محور و صوت‌محور تقسیم می‌شوند. هر کدام از این دسته‌ها شامل ابزارها و تکنیک‌های مختلفی هستند که برای بهبود کارایی و کیفیت خدمات به کار می‌روند. در ادامه، به بررسی برخی از این راهکارها می‌پردازیم.
- چت‌بات، تیکت بات، ایمیل بات
- تعامل با مشتریان: چت‌بات‌ها می‌توانند به سوالات مشتریان پاسخ دهند و مشکلات ساده را حل کنند.
- پشتیبانی 24/7: ارائه خدمات بدون توقف به مشتریان.
- مسیریابی: ارجاع مشتریان به پاسخ مناسب یا نمایندگان انسانی برای مسائل پیچیده‌تر.
- تحلیل احساسات
- درک احساسات مشتری: تحلیل متن برای تشخیص احساسات مشتری (مثلاً ناراحتی، رضایت).
- پردازش متن
- خلاصه‌سازی مکالمات: برای مرور سریع‌تر در مراکز تماس.
- تشخیص مقصود مشتری: برای پاسخگویی بهتر.
- خودکارسازی پاسخ‌ها
- پاسخ‌های آماده: ارائه پاسخ‌های از پیش آماده برای سوالات متداول.
- تولید پاسخ‌های پویا: تولید پاسخ‌های مناسب بر اساس درخت دانشیدر مراکز تماس.
دموی تبدیل صوت به متن سخن
راهکارهای صوت‌محور در مراکز تماس
- تبدیل گفتار به متن (ASR)
- مستندسازی مکالمات: تبدیل مکالمات صوتی به متن برای ثبت و پردازش.
- تسهیل دسترسی: کمک به دسترسی سریع‌تر به مکالمات قبلی.
- تشخیص احساسات صوتی
- تحلیل تن صدا: تشخیص احساسات مشتریان بر اساس تن و آهنگ صدا.
- ربات‌های صوتی (IVR هوشمند)
- خدمات خودکار صوتی: ارائه خدمات خودکار مانند مسیریابی تماس‌ها، رزرو، و پاسخ به سوالات متداول و تعامل با مشتریان در مراکز تماس.
- تحلیل مکالمات صوتی
- تشخیص کلمات کلیدی: تحلیل مکالمات برای شناسایی کلمات کلیدی و موضوعات مهم.
- کنترل کیفی و ارزیابی عملکرد: ارزیابی عملکرد نمایندگان بر اساس مکالمات صوتی.
نتیجه‌گیری
مراکز تماس با استفاده از راهکارهای هوش مصنوعی و بهره‌گیری از تکنیک‌های متن‌محور و صوت‌محور می‌توانند بهبود چشم‌گیری در کارایی و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان داشته باشند. با بهره‌گیری از این ابزارها، قادر خواهند بود تا پاسخگویی به مشتریان را بهبود بخشیده و تجربه کاربری بهتری را ارائه دهند. این تکنیک‌ها و ابزارها می‌توانند نقش مهمی در ارتقای کیفیت خدمات این مراکز ایفا کنند.
