مشتریان همیشه آنلاین امروز، تجربه های خدمات شما را نه فقط با رقبا، بلکه با بهترین تجربیاتی که با برندهای مصرفی داشته‌اند مقایسه می‌کنند. آن‌ها تجربیات ضعیف را منتشر می‌کنند که منجر به ترک خرید، کاهش فروش و از بین رفتن برند می‌شود. مدرن سازی عملیات مرکز خدمات مشتریان نیازمند سرمایه گذاری بلند مدت در هوش مصنوعی و اتوماسیون است تا بهتر بتوان به مشتریان و اپراتورها خدمات رسانی کرد. فارستر سه روند اصلی را برای سال 2020 در نظر می‌گیرد:
بهبود تجربه مشتری در سخن
- هوش مصنوعی و نیاز به نمایندگان برای مقیاس‌پذیری را کاهش می‌دهد:
هوش مصنوعی و اتوماسیون وظایف تکراری نمایندگان را به عهده می‌گیرند و به‌طور خودکار با مشتریان تعامل می‌کنند، اجازه می‌دهند تا نمایندگان به تعاملات پیچیده‌ای که نیاز به همدلی و شخصی‌سازی دارند، بپردازند. این فناوری‌ها همچنین به اپراتورها کمک می‌کنند تا سریع‌تر آموزش ببینند و پاسخ‌های بهتری به مشتریان ارائه کنند. - تغییر در نیروی کار و فرهنگ اپراتورها با ورود هوش مصنوعی:
با پذیرش هوش مصنوعی و اتوماسیون توسط بخش‌های مرکز خدمات مشتریان، ماهیت کار تغییر می‌کند. نیاز به اپراتورهای سطح یک کاهش می‌یابد و نیاز به نمایندگان خبره افزایش می‌یابد. همچنین شغل‌های جدیدی مانند مدیران ربات و طراحان مکالمه ایجاد می‌شود. شیوه‌های استخدامی تغییر می‌کند تا بهتر با انتظارات در حال تحول از کار هماهنگ شود. معیارهای موفقیت تغییر می‌کند تا بهتر تعامل و حفظ مشتریان را پیگیری کند. - تکامل اپلیکیشن‌های سمت اپراتور برای مدیریت کارهای پیچیده:
همانطور که سلف‌سرویس و اتوماسیون کارهای تکراری را به عهده می‌گیرند، تعاملات اپراتور به نقاط رفع مسائل پیچیده‌تر تبدیل می‌شوند. اپلیکیشن‌های سمت اپراتور مبتنی بر هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی پاسخگویی این لحظات خاص انسانی در ارتباط با مشتریان و تقویت روابط ضروری‌تر می‌شوند.
هوش مصنوعی و مرکز خدمات مشتریان
هوش مصنوعی نقشی اساسی در تحول مرکز خدمات مشتریان ایفا می‌کند. با کمک هوش مصنوعی، امکان تجزیه و تحلیل داده‌ها، پیش‌بینی نیازهای مشتریان و ارائه راه‌حل های شخصی سازی شده فراهم می‌شود. هوش مصنوعی به مرکزخدماتمشتریان کمک می‌کند تا به صورت فعال به مسائل و مشکلات مشتریان پاسخ دهد و تجربه‌ای منحصر به فرد را برای آن‌ها فراهم آورد.
مدیریت دانش در مرکزخدماتمشتریان
مدیریت دانش با استفاده از هوش مصنوعی در مرکز خدمات مشتریان به اپراتورها امکان دسترسی سریع به اطلاعات و پاسخ‌های مورد نیاز را می‌دهد. این امر به افزایش کارایی و دقت در پاسخ‌دهی به مشتریان کمک می‌کند و تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشد. همچنین، مدیریت دانش مبتنی بر هوش مصنوعی به مرکزخدماتمشتریان کمک می‌کند تا دانش و اطلاعات به‌روز و مرتبط را به اشتراک بگذارند و از این طریق، کارایی و کیفیت خدمات را افزایش دهند.
تحلیل و بهینه‌سازی عملکرد مرکزخدماتمشتریان
تحلیل داده‌ها و بهینه‌سازی مستمر عملکرد با استفاده از هوش مصنوعی، نقش مهمی در بهبود عملکرد مرکزخدماتمشتریان دارد. با تحلیل داده‌های تماس‌ها و تعاملات مشتریان، مرکز خدمات مشتریان می‌تواند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و راه‌حل‌های بهبود مستمر را اجرا کند. این تحلیل‌ها به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کنند.
نتیجه‌گیری
مرکز خدمات مشتریان باید با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون به سمت مدرن‌سازی و بهینه‌سازی عملکرد خود حرکت کند. استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت دانش، تحلیل داده‌ها و بهینه‌سازی عملکرد، به مرکز خدمات مشتریان امکان می‌دهد تا به بهترین نحو به نیازهای مشتریان پاسخ دهد و تجربه‌ای منحصر به فرد و رضایت‌بخش را برای آن‌ها فراهم کند. با تمرکز بر تجربه مشتری، بهینه‌سازی فرآیندها و پشتیبانی مستمر از کارکنان، مرکزخدماتمشتریان می‌تواند به سطح بالاتری از کارایی و رضایت مشتری دست یابد و در نتیجه، روابط بلندمدت و پایداری با مشتریان خود برقرار کند.
